カスタマーハラスメント指針

１．カスタマーハラスメントの認定行為

顧客等からのクレーム・言動のうち、①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、③当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

【具体例】

（１）
顧客等の要求の内容が妥当性を欠くもの
- ●企業が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- ●要求の内容が企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
（２）
要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
- （要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）
- ●身体的な攻撃（暴行、傷害）
- ●精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- ●威圧的な言動
- ●土下座の要求
- ●継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- ●拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- ●差別的な言動
- ●性的な言動
- ●従業員個人への攻撃、要求
- （要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
- ●商品交換の要求
- ●金銭補償の要求
- ●謝罪の要求（土下座を除く）
（３）
労働者の就業環境が害される場合
- ●上記（2）の行為により、労働者が体調を崩した
- ●上記（2）の行為により、本来やるべき業務に手が回らなくなった